江西陶瓷工艺美术职业技术学院图书馆                                   

　工作人员文明服务规范（试　行）

满足读者的需求，为读者提供优质、文明、规范的服务是图书馆工作的中心内容，是图书馆一切工作的出发点和落脚点。为了规范图书馆工作人员的服务行为，强化图书馆的文明服务、规范服务，提高图书馆的服务水平和服务能力，特制订下列文明服务规范，请全体工作人员共同遵守。

一、职业道德规范

㈠热爱图书馆事业，爱岗敬业，具有主人翁意识、强烈的事业心和责任感。

㈡热爱读者，尊重读者，坚持“读者第一，服务育人”的服务宗旨；维护读者的合法权益，一视同仁地对待读者，虚心听取读者意见，不断改进服务态度和工作作风，努力提高服务能力和服务水平，为读者提供方便快捷、优质、文明的服务。  

㈢遵守社会公德和职业道德，从自身做起，塑造良好的图书馆馆风与良好的图书馆形象。

㈣自觉遵守学校和本馆各项规章制度，服从组织安排，不迟到、不早退，有事请假，严格执行工作细则和操作规程。

㈤自觉加强政治理论和专业知识学习，注重理论联系实际，不断提高政治思想觉悟、科学文化素质，努力提高业务水平和服务读者的能力。

㈥认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量，尽职尽责地完成岗位职责和各项工作任务。

二、环境规范

㈠保持图书馆环境的整洁、美观、安静，努力创造温馨优雅的借阅环境。

㈡在读者服务区及内部办公区，办公设施摆放整齐、有序、清洁；工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内；书架、书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须摆放整齐；下班前将办公桌(台)清理干净。清洁卫生用具应统一归放在隐蔽处，以不妨碍读者出入和不影响美观为宜。

㈢工作人员的交通工具应停放在车辆停放处，不得停靠在读者活动场所和门厅内外；雨具不得在室内外张开摆放，以免影响读者的出入；《读者入馆须知》、《温馨提示》等告示，提醒读者注意的警示语、公告、海报和通知等张贴或显示在指定位置。

㈣读者活动场所中的阅览桌椅的摆放须整齐合理，既便于读者使用又美观和谐。

（五）读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆，提醒读者离开不得提前二十分钟以上；电扇、取暖器等季节性用品，需做到在使用季节正确使用并保持清洁，在非使用季节，要按馆规收藏好。

三、仪表规范

㈠工作人员在工作期间，要精神饱满，精力集中，衣着整洁，举止文明，仪态端庄大方。

㈡工作人员在站姿接待读者时，应正面面对读者，上体微向前倾；坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并仔细回答读者的问题。

㈢在读者活动场所中，工作人员不得坐(靠)在桌(台)上；在接待读者或来人来访时不得架腿、晃脚、双手抱臂；不得侧视他人。

四、行为规范

㈠爱岗敬业，尽职尽责，服从指挥，服从调动，自觉遵守学校和馆里的各项规章制度。
‎         ㈡坚守岗位，严格遵守开馆闭馆时间规定，按时上下班，不擅自离岗不串岗。
‎         ㈢在读者活动场所不得在工作时间照镜子、化妆；读者活动场所、服务窗口的桌(台)上，不得放置任何食物，不得吃零食；请勿在馆内吸烟，应避免在上班前饮酒。
‎         ㈣对读者要主动热情，礼貌相待，态度和蔼，轻声细语，语言、举止文明，服务周到；不准漠视读者，不准刁难读者。提醒读者时，要注意语气，个别读者违反图书馆制度时，应认真、严肃地讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁呵斥读者或与读者发生争执。

㈤工作人员应保持读者活动场所的安静，不大声喧哗；上班时间不得干私活；不能因阅读书刊报纸而影响本职工作，不得利用手机和电脑聊天、游戏、娱乐。
‎         ㈥打电话应简短扼要，不得长时间占用馆内电话聊天和处理个人私事；工作人员在接电话时，应尽量放低音量；在馆内手机尽量设置为振动状态，接打手机应在阅览自习区域外面并尽量放低讲话音量和缩短讲话时间。

㈦工作人员在读者区内走动(或工作)时，应尽量避免打扰读者；在工作时，不穿鞋跟很响的鞋，提倡穿无声的软底鞋。

㈧如发现读者所还书、刊存在残缺、污损现象或超期，需按规定公正合理处理；处理违章行为，要耐心做好解释工作，必要时出示我馆有关规定。
‎         ㈨尊重读者，一视同仁，不得以任何原因歧视并怠慢读者；不得指点、议论和取笑读者。

㈩做好咨询，有问必答，对待读者的提问、咨询，应耐心解答，回答明确，执行首问责任制。